Compliance в отношениях с клиентом

Что такое комплаенс?

Комплаенс (от англ. "compliance" - "соответствие", "соблюдение" и "уступчивость") - является кодексом требований к поведению в отношениях между сотрудниками агентства и клиентами, а так же между сотрудниками внутри Агентства.

Допускается руководствоваться данным кодексом при любых отношениях, прямо или косвенно связанных с осуществлением деятельности Агентства.

Комплаенс:

Сотрудник обязан быть вежливым при общении и в отношениях с Клиентом.
Не допускается проявление небрежности в общении или по отношению к Клиенту;
Сотрудник обязан быть искренним и честным с Клиентом, соблюдая при этом коммерческие интересы Агентства, а также коммерческую тайну других Клиентов и Агентства.
Сотрудник обязан не допускать снисходительного тона в отношениях с Клиентом, а так же при упоминании Клиентов внутри Агентства, избегать любых иных неподобающих форм общения в отношениях с Клиентами и относительно Клиента во время рабочего процесса внутри Агентства;
Не допускается проявления грубости в отношении клиентов при обсуждении проектов и при упоминании Клиентов в рабочем пространстве Агентства;
Сотрудник обязан быть внимателен в общении с Клиентом.
Сотрудник обязан слушать клиента, искать и понимать инсайды Клиента, потребности Клиента в отношении осуществляемой совместной деятельности.
Сотрудник должен помнить, что он является лицом Агентства и несет ответственность перед Агентством за то, как он воспринимается Клиентом и какое впечатление производит;
Сотрудник не должен использовать положения данного кодекса во вред отношениям с Клиентами, искажая или утрируя смысл описанных в кодексе положений.
Любые разночтения или отсутствии понимания какого-либо пункта из данного комплаенса - должны трактоваться в пользу мирного решения ситуаций и нивелирования потенциальных конфликтов, при неизменном соблюдении интересов Агентства и Клиентов.

Комплаенс дополняется.

Зачем нужен комплаенс?

Комплаенс важен, как основополагающий документ компании, которая ориентирована на работу с клиентами.

Комплаенс дает понимание для сотрудников и для клиентов, как необходимо действовать в различных ситуациях и регулирует отношения Агентства и клиентов, дает ориентиры и принципы, которыми следует руководствоваться в различных ситуациях.

Комплаенс, в расширенном понимании, является этическим кодексом компании в целом.

Это ориентир для тех, кто хочет работать с Агентством и тех, с кем мы планируем сотрудничать.